James H. Gilmore y B. Joseph Pine II explican en su (muy recomendable) libro ‘Authenticity‘ la paradoja de que en la economía de la experiencia cuanto más intentamos sofisticar el mundo, menos real resulta a los ojos de los consumidores. Si los clientes no ven nuestro negocio como algo auténtico y real, corremos el riesgo de perder credibilidad, clientes, incluso ventas!

Pero ¿qué significa realmente eso de ser auténticos en el negocio? ¿son sólo palabras bonitas o hay algún ejemplo que valga la pena conocer? Pues creo que sí, y éste es el motivo de este post de hoy. Uno de los ejemplos más AUTÉNTICOS que conozco es ‘The IOU Project‘. Se trata de un proyecto que fomenta la artesanía por encima de la producción en serie. Visto de esta manera pordría parecer ‘sólo’ un tema solidario, pero va mucho más allá.

Y es que cada prenda de ropa es única, está fabricada en Europa a partir de prendas confeccionadas en la India. Cada prenda incorpora un código QR único que remite a su historia en la que se detallan todas las personas que han participado en su confección, desde quien tejió la tela, hasta el artesano que la confeccionó. Pero por si esto fuera poco, la marca anima a cada consumidor a ‘cerrar el círculo’ subiendo sus propias fotografías con la pieza de ropa puesta para formar parte de su historia.

Aquí podéis ver un video que lo explica de maravilla:

Como no podía ser de otro modo, la marca crea un sentido de comunidad entre todos sus clientes y les da visibilidad desde una sección específica en su sitio web. IOU ofrece un plazo de entrega del pedido inmejorable, de uno a dos días para Europa, Norte América, Australia, etc. Por si todo esto fuera poco, aquí os dejo con la garantía de devolución sin cargo alguno, que no tiene desperdicio:

Estamos seguros de que vas a amar tus compras de IOU. No obstante, podrás devolverlos por cualquier motivo y recibir una devolución íntegra, incluyendo los costes de envío. Si te encuentras en cualquiera de los siguientes países, pagaremos por el envío de la devolución: Estados Unidos, Canada, Bélgica, Francia, Italia, Mónaco, Alemania, Holanda, Luxemburgo, Reino Unido, Austria, Dinamarca, Finalandia, Grecia, Irlanda, Suecia, Gibraltar, Islas del Canal, Liechtenstein, Marruecos, Noruega y España.

De acuerdo, es verdad que proyectos como este hay pocos, pero también es cierto que si ellos lo hacen, no debe ser tan difícil ¿no? El mismo Zappos consigue hacer las delicias de sus clientes inspirado en este mismo espíritu. Y ahora, hazte de nuevo la pregunta del título en otras palabras ¿qué ofrece tu marca que no ofrezcan las demás?

El grupo easy no deja de sorprendernos con propuestas de bajo coste que irrumpen en un modelo de negocio ya existente para romper el ‘statu quo’. Ahora le ha llegado el turno al gimnasio, un negocio que lleva toda su vida basado en el pago recurrente. De hecho, es bien sabido que la gran mayoría de gimnasios viven gracias a las cuotas de muchos miembros que pagan y no van casi nunca. ¿Quién no tiene un amigo que paga por ir al gimnasio y hace meses que no va?

easyGym abrirá este verano sus dos primeros centros en Londres con una propuesta rompedora, ‘creemos que tu debes pagar por lo que quieres, no por lo que nunca usas’, precios de locura, sin contrato de permanencia, ubicación envidiable, equipamiento avanzado, zonas para los socios y ayuda cuando la necesitas…

Habrá que ver el éxito que son capaces de cosechar el primer año de vida (lo seguiremos de cerca), pero de entrada la propuesta me parece de lo más inteligente. Intuyo que habrá más de un empresario preocupado por su eventual apertura en nuestro país. Pero es mejor ocuparse, que preocuparse, así que si yo tuviera uno o varios gimnasios, pondría con urgencia a desarrollar estrategias de fidelización basadas en entornos digitales. Y es que hablar de lo digital y de negocios basados en la suscripción, es casi hablar de lo mismo. iTunes, Spotify, Linkedin, Hootsuite…

Sólo imaginemos por un momento que por el mero hecho de ser cliente de un gimnasio tuvieras acceso a una red social privada en la que pudieras relacionarte con otros miembros, compartir rutinas de trabajo, quedar para salir, disfrutar de descuentos, relacionarte con tu entrenador personal o tu monitor de spinning, acceder a tu historial de evolución, recibir recomendaciones de nutrición, salud, etc  Si te vas, pierdes el acceso al networking exclusivo y a todos los beneficios asociados a tu membresía, un freno interesante ¿no?

Estoy convencido de que más le vale a los gimnasios (y negocios) tradicionales, ponerse las pilas en el entorno digital y en las estrategias de fidelización de clientes e innovación de servicios.  No vaya a ser que venga alguien del tipo easyGym y se le coman parte de su negocio antes de que tengan tiempo de reaccionar.

Joana Sánchez, Pedro Rojas y Mireia Ranera, Presidenta, Director Social Media y Directora de RRHH2.0 de Íncipy centraron sus intervenciones en cómo las nuevas tecnologías y las redes sociales están impactando en todas las áreas de la empresa, y de forma muy especial en las relacionadas con el capital humano y la gestión de personas.

A través de casos prácticos, se abordó el papel estratégico de los RR.HH. para mejorar los resultados de negocio en este nuevo contexto de innovación, a través de Redes Sociales para empleados y estrategias de “Employer Branding” y Selección 2.0, así como, las nuevas competencias de los Directivos y Profesionales de RR.HH.

El evento se siguió a través de Twitter con el hashtag #RH_20 consiguiendo difundir el mensaje a un gran número de personas de dicha red.

Queremos compartir nuestra ponencia, con todos aquellos que no pudisteis asistir:

—Ponencia Joana Sánchez

—Ponencia Mireia Ranera

No obstante, y aunque muchas organizaciones siguen invirtiendo en proyectos de integración 2.0 con el fin de establecer nuevos canales de comunicación y nuevas fuentes de negocio; todavía queda pendiente el problema de las jerarquías que se rompen cuando entran las redes sociales en juego.

Existen empresas que con sólo integrar Facebook, ya pueden ganar mucho en todos los sentidos. Con algo de inversión en desarrollo y también alguna formación, podemos empezar a usarla como una herramienta de comunicación.

Sólo hay que saber transmitir la cultura 2.0 internamente, ya que muchos de los trabajadores están familiarizados con esta red social a nivel personal, pero no saben aún cómo utilizarla con fines profesionales.

Uno de los usos más rentables se enfoca en sacar provecho de los grupos, en los que podemos crear grupos de trabajo en torno a un mismo interés. Se puede crear una lista de miembros que podrían ingresar y hacerse responsables de sus propios contactos, ya sea que los generen o que se encuentren dentro de la Red, de hecho, no hace falta un administrador único para comenzar a gestionar estas lista de distribución.

Otro uso que aporta beneficios es el de los eventos, ya que se pueden gestionar de forma sencilla e invitar a quien nos convenga. También nos permite saber quiénes asistirán y quiénes no.

También podemos usar el muro como nuestro tablón de anuncios y aprovechar las discusiones para manifestar nuestra posición y crear nuestros propios contenidos enfocados en los temas que nos interesan. No hay nada mejor que una conversación para obtener la información que necesitamos de nuestros potenciales clientes.

Si pensabas que Facebook no podía tener otros usos diferentes a los del ocio, te has estado perdiendo muchas de las ventajas que esta red puede ofrecer a cualquier empresa, sin importar su tamaño o sector; ya que es muy maleable y adaptable a la mayoría de los modelos de negocio existentes.

Entra en la nueva forma de comunicar en la empresa, (interna y externamente) de la mano de Facebook, y notarás los resultados.

El pasado 23 de Noviembre en Madrid y el 25 de Noviembre en Barcelona, Joana Sánchez y Mireia Ranera participamos como ponentes, representando a Íncipy, en el Seminario de Gestión de Personas organizado por HSM.

Bajo el lema de “Motive, Coordine, Inspire”, el Seminario contó también con la intervención de reconocidos ponentes como Álex Rovira, Mario Alonso Puig, Ignacio Martínez Mendizábal y Jesús Vega, que abordaron temas como el Cambio, la Motivación, el Trabajo en Equipo y el Liderazgo 2020.

Nuestra ponencia titulada “La revolución digital de los RR.HH. 2.0” nos permitió compartir, con más de 200 participantes en cada ciudad, nuestra visión sobre los grandes retos y oportunidades que la nueva era digital nos ofrece en la gestión de personas, y en especial en las áreas de los RR.HH y el Capital Humano de las empresas.

En Barcelona el evento se siguió a través de Twitter gracias a la participación de Pedro Rojas, Consultor especializado en Social Media, logrando alcanzar y difundir el mensaje del evento, a través del hashtag #HSMbcn,  hasta más de 28.000 personas dentro de dicha red.

Queremos también, compartir nuestra ponencia, con todos aquellos que no pudisteis asistir:

La revolución digital y las redes sociales, ¿una moda, una tendencia o una realidad?

El reto actual de las empresas en Internet y las redes sociales. La conversación en la Red y el nuevo comportamiento del consumidor en los entornos digitales. Las herramientas 2.0 y las redes sociales para potenciar las relaciones con tus clientes. Cómo diseñar una estrategia de “ecommerce” para crear un nuevo canal y acceder a nuevos mercados. Cómo desarrollar estrategias de “social media marketing” para potenciar la reputación corporativa de tu empresa.

Siguiendo el pensamiento de Albert Einstein, no podemos pretender que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo.

Por esta razón, los organizadores del II Foro de Comunicación Enoturística de Ruta del Vino de Rioja Alavesa nos planteamos -desde el primer momento-  este encuentro como una invitación a la reflexión sobre las estrategias de comunicación que están llevando los destinos y las empresas turisticas enogastronómicas. Y, sobre todo, qué se debería hacer. No deseábamos que el Foro fueran unas sesiones  meramente especulativas. En nuestro ánimo está el deseo de generar un debate que responda a las necesidades y retos que nuestro sector tiene en estos momentos tan díficiles para la economía. Es por ello que entendimos que el Foro debía ser experiencial, es decir, eminentemente práctico y, sobre todo, útil. Que sirviera, en fin,  de trampolín de lanzamiento y de deliberación tanto para nuestros socios como para el público asistente.

Este propósito no está, sin embargo, reñido con los planteamientos teóricos que sobre los nuevos paradigmas de la comunicación se plantean en este momento de cambios vertiginosos, pero que esconden grandes oportunidades.

Desde estas dos líneas estratégicas de trabajo, elegimos los ponentes entre profesores universitarios, líderes del mundo de la comunicación y expertos en nuevas técnicas de mercado y comunicación.

Entre los primeros, podemos destacar a Adolfo Sánchez Burón, Vicerrector de Investigación de la Universidad Camilo José Cela, experto en redes sociales, y Tíscar Lara, Vicedecana de Cultura Digital de la Escuela de Organización Industrial (EOI), donde se realiza el Wine Internationalization MBA para universitarios. Ostentan igualemente estrado univesitario Ricardo Vaca, Presidente de BarloventoComunicación, y Emilio López-Galiacho, periodista y experto en televisión el primero, y arquitecto y editor de Arte de la revista digital FronteraD, el segundo.

Roberto Campo, Director General Comercial de Yahoo España, gran comunicador y experto en publicidad, dirige Inspirational Live, Festival de la Publicidad y el Marketing de Madrid.

Incansable emprendedora y mujer de una gran visón de futuro, Joana Sánchez, consejera de Muchoviaje y experta en innovación y estrategia digital , es hoy un referente en economía digital.

Ángel Expósito, fue director de Europa Press y del diario ABC  -desde el que impulsó la web ABC.es- ,  dirige ahora La Noche 10, en el canal de TV del Grupo Vocento, La 10.

El vino es emoción. Tan emocionante como los cuentos que nos contaban de pequeños. Esta será la gran sorpresa del Foro, ¿cómo trasmitir emociones para vender el vino y su cultura? ¿Cómo aplicar algo tan antiguo como las historias para promocionar el enoturismo?. El storyteller Antonio Núñez, demostrará el valor que tienen las historias y la importancia de saber contarlas. Raúl Jiménez, Presidente de la Comunidad de viajeros más importante de España, Minube, mostrará igualmente como las historias que narran los viajeros, vende.

Este es el  programa del II Foro de Comunicación Enoturística del Vino de Rioja Alavesa, que se cerrará con un debate en el que, entre otros, Instituciones y miembros de la Ruta, expondrán sus puntos de vista sobre “La realidad que nos viene. Comunicar para vender. Cómo ser diferentes”.

Hemos preparado un programa con grandes dosis de ilusión y esfuerzo, pero creemos firmemente haber seleccionado a un excelente elenco de ponentes. A ellos queremos agradecerles sus esfuerzos para adaptar sus planteamientos y experiencias a nuestras necesidades y deseos.

A continuación podemos ver la presentación completa de Joana Sánchez:

Re-leyendo este fin de semana el post de Mireia Ranera

Redes sociales corporativas, la asignatura pendiente en España he reflexionado, de nuevo, sobre la dificultad de las empresas españolas en avanzar en la gestión del conocimiento y en adaptarse a la nueva economía digital. Por suerte, algunas de ellas están realmente implicadas en importantes procesos de transformación digital.

Generar conocimiento y transmitirlo son las claves de las sociedades avanzadas y por lo tanto de las empresas.

Potenciar el conocimiento requiere principalmente de un sistema de formación eficiente que incentive a la mayor parte de la organización en el mismo así como de instrumentos colaborativos que permitan su transmisión y la co-creación.

Es necesaria la formación de nuestros directivos en innovación digital para adquirir las habilidades digitales suficientes que les permitan experimentar en esta nueva economía. Identificar las nuevas oportunidades que se les presentan, valorar el nuevo poder de las redes sociales y tomar las decisiones más adecuadas en todo momento.

Pero no es suficiente con formar a nuestros directivos, los profesionales técnicos y especialistas de nuestras empresas se han visto fuertemente impactadas por esta transformación, por lo tanto, también, debemos formar a nuestros empleados. Nuestros colaboradores de los departamentos de marketing, comunicación y RRPP, atención al cliente, recursos humanos, compras, logística, administración, de producto… En realidad todas las áreas de nuestras empresas están viendo como su entorno se está transformando y cómo para conseguir sus objetivos necesitan  de nuevos conocimientos.

Y parte de esa formación se consigue incorporando en nuestras organizaciones plataformas de aprendizaje y de relación como son las Redes Sociales Corporativas que mejoran la Conversación , Colaboración y Co-Creación . Es clave que independientemente de su ubicación física, nuestros empleados puedan aprender y nutrirse del conjunto de las experiencias del conjunto. Estas herramientas permiten, adicionalmente, la relación entre las personas y entre ellas y la empresa y por lo tanto incrementa la vinculación y  el “enagagement” de los mismos hacia la compañía.

La revolución digital aporta en este aspecto un  contenido transformador realmente espectacular, disponemos de Redes Sociales Internas y Herramientas digitales colaborativas para generar y transmitir Conocimiento y apoyar la gestión de los Recursos Humanos. Se abre por lo tanto un nuevo escenario y este escenario requiere implicar a nuestros colaboradores en los instrumentos digitales. La apuesta por la digitalización de las empresas es la opción más eficiente que pueden hacer nuestros líderes empresariales para afrontar con éxito nuestro futuro como sociedad avanzada social y económicamente.

Una salida profunda de la actual crisis debe hallarse en esta orientación. ¿No lo crees así?

• “El comercio electrónico crece mucho, a pesar de la crisis, como consecuencia de la búsqueda de vías de expansión eficientes en costes”, ha afirmado el director general de Incipy Madrid y profesor de Sistemas de Información del Instituto de Empresa, Fernando Aparicio, en un taller de comercio electrónico organizado por la Cámara de Madrid

• El mercado español de comercio electrónico (B2C) es el que presenta mayores expectativas de crecimiento en la Unión Europea. Según el último informe Forrester On-line, el mercado español de B2C alcanzará 8.695 millones de euros este año y duplicará su volumen para 2014

• Lo más notable de la progresión del comercio electrónico en el mercado español es que el número de compradores on-line crece a mayor ritmo aún que el número de internautas

• Todo negocio que quiera aprovechar las ventajas del B2C debe definir, en primer término, una adecuada estrategia multimarca y la integración con el canal de venta tradicional. A este primer paso le siguen otros cinco: diseño y programación de la tienda on-line; cumplimiento de la normativa legal; promoción, y operaciones y logística

• El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) señala en un informe que las mejoras principales que esperan los compradores on-line españoles sobre los canales tradicionales son, por este orden, mayor seguridad en los pagos, mayor variedad de producto y más información

Madrid, 1 de octubre de 2010. “No todos los clientes son iguales, empezando porque en el comercio electrónico, como en el tradicional, se cumple a rajatabla el principio de Pareto: el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los ingresos”, ha señalado Fernando Aparicio, director general de Incipy Madrid y profesor de Sistemas de Información del Instituto de Empresa., durante el taller monográfico sobre comercio electrónico (B2C) que ha organizado la Cámara de Comercio de Madrid para dar a conocer a las pymes de la región las ventajas y limitaciones de este modelo de negocio.

Aparicio ha indicado que una de las principales ventajas que tiene la venta on-line es que “las herramientas web permiten conocer exactamente cuál es el perfil del cliente estratégico” y, conociéndolo, es más fácil optimizar las estrategias de comunicación y la inversión en marketing a través de acciones segmentadas y medibles. Los beneficios inmediatos serán el aumento de las ventas y una mayor notoriedad de la marca.

Decidirse a la venta on-line incluye la selección y uso de nuevos canales, como los que ofrecen las redes sociales. De ello hay numerosos ejemplos en Estados Unidos, como el mítico del fabricante de ordenadores Dell, que afirma que factura 3 millones de dólares al año gracias a sus mensajes en Twitter. Ello supone apenas un 0,02% de sus ingresos anuales, pero esta red de microblogging le está sirviendo a la compañía para diversificar su negocio.

Todo negocio que quiera aprovechar las ventajas del B2C para la diversificación y expansión de su negocio debe definir, en primer término, una adecuada estrategia multimarca y la integración con el canal de venta tradicional. A este primer paso le siguen otros cinco:

• Diseño y programación de la tienda on-line. A la hora decidir el diseño más atractivo de la página web y la tecnología a aplicar más eficiente, se debe cuidar especialmente: la presentación en la página principal, el catálogo de productos, el registro y área de usuario, el funcionamiento del “carrito de la compra”, ofrecer sistemáticamente promociones y ofertas, el motor de búsqueda, los requisitos para la contratación on-line, la logística, gastos de envío y fiscalidad, los medios de pago, la política de entregas y devoluciones, el servicio al cliente y la gestión de incidencias. La estrategia que marca la tecnología web 2.0 incluiría, además, la integración del canal en las redes sociales que se consideren más visitadas por los clientes objetivo, la creación de un blog corporativo, la definición de la política de gestión de comentarios de usuarios y el desarrollo de aplicaciones móviles.

• Cumplimiento de la normativa legal. En este caso hay que garantizar la seguridad no sólo en la utilización de los medios de pago, sino también informando de las condiciones de la contratación en la compraventa y en la gestión confidencial de los datos de carácter personal. En este último sentido hay que cumplir con los principios legales de información, consentimiento y protección frente a terceros que quieran acceder a los ficheros de datos de los clientes.

• Promoción de la tienda on-line. Es prioritario optimizar la presencia de la tienda en los buscadores y hacer todo lo posible para situarse en la llamada “milla de oro”, es decir, que la tienda aparezca entre los primeros resultados en las búsquedas más recurrentes relacionadas con el negocio en cuestión. Además, es necesario elegir alguna métrica del marketing on-line para poder seguir las campañas que se realicen y el rendimiento de los canales de venta; en definitiva, hay que medir la eficacia del negocio virtual y detectar las posibles oportunidades de expansión.

• Operaciones y logística de la tienda on-line. La gestión del stock más racional es aquella que consigue el equilibrio entre los niveles de disponibilidad y suministro de las mercancías y/o servicios y las expectativas de ventas. Esta gestión, además, debe ocuparse del servicio al cliente y la política de devoluciones.

Expactativas de gran crecimiento del B2C en España

El mercado español de comercio electrónico es el que presenta mayores expectativas de crecimiento dentro de la Unión Europea. Según el último informe Forrester On-line, el mercado español de B2C alcanzará 8.695 millones de euros este año y duplicará su volumen para 2014.

Lo más notable de la progresión del comercio electrónico en el mercado español es que el número de compradores on-line crece a mayor ritmo aún que el número de internautas. Según el informe emitido por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en el primer trimestre de 2010, actualmente hay 22,15 millones de internautas y 9,12 millones de usuarios que realizan compras a través de Internet. Para 2014, la previsión es que Internet cuente en España con 27 millones de usuarios, mientras que 15,82 millones de personas se animarán a efectuar sus compras on-line.

Para Fernando Aparicio, “el comercio electrónico crece mucho, a pesar de la crisis, como consecuencia de la búsqueda de vías de expansión eficientes en costes en un mercado donde la oferta doméstica necesita despegar, puesto que el comprador sigue prefiriendo la compra internacional y las ventas están aún concentradas en pocos sectores”. De hecho, el transporte aéreo acapara el protagonismo en la actividad en B2C, con el 14,9% de las ventas, seguido de los operadores turísticos, con el 8,2%, según el informe de la CMT mencionado más arriba,

“La Red está en España llena de potenciales clientes, pero falta oferta y decisión por parte de las empresas para lanzarse al comercio electrónico”, concluyó Fernando Aparicio.

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) señala en un informe que las mejores principales que esperan los compradores on-line españoles sobre los canales tradicionales son, por este orden, mayor seguridad en los pagos, mayor variedad de producto y más información. No obstante, este Observatorio también apunta que el 47,5% de los usuarios que pagan sus compras en Internet con tarjeta de crédito o débito no utilizan ningún número secreto personal para confirmar su operación.



Tengo el placer de anunciar la publicación de mi primer libro. Se titula ‘Estrategia Digital‘ y lo publica la Editorial Deusto.

Roger Domingo me propuso el proyecto hace ya más de dos años, pero en realidad empecé a escribirlo el verano pasado, y lo acabé en Navidad. Escribirlo ha sido toda una experiencia, he aprendido mucho y espero que los lectores también lo hagan. Para quien le interese el tema, aquí hay una pequeña sinopsis.

Y aquí tenéis el primer capítulo, junto con el índice, los agradecimientos y la introducción, para hacer una pequeña degustación :)

Me encantaría que pudiérais comentar qué os ha parecido y que también participárais en los grupos de Facebook o de Linkedin que hemos preparado

Desde aquí quiero dar las gracias a todas las personas que me habéis ayudado en la concepción, elaboración y promoción del libro, sois un verdadero tesoro, me siento un privilegiado por contar con vuestra ayuda y vuestras siempre acertadas opiniones, gracias de verdad.

¿Y ahora qué? Las redes sociales entre hype, fracaso empresarial, y “arma secreta”. Sin conocimiento y cultura de marketing relacional, directo & Interactivo no existe el marketing 2.0

Este es el título de la ponencia con la que voy a participar en el próximo OMExpo Madrid, el 24 de Febrero. Quiero compartir con vosotros aquí la sinopsis para comentar vuestras impresiones.

“When even shoeshine boys are giving you stock tips, it’s time to sell”
Joseph P. Kennedy

El momento actual me recuerda de la famosa observación de Joe Kennedy, citada arriba, que vendió sus acciones unos días antes del crash de 1929. Cuando el Presidente de una gran empresa española me pide que les enseñemos cómo “hacer un twitter” es momento de parar y hacer balance. Reconozco una burbuja cuando la veo. Recuerdo el hype del CRM (“acabo de comprarme un CRM”), y de las “comunidades virtuales” y la “co-creación de la marca (“Hemos abierto una comunidad. Ya no hace falta preocuparnos por la creación de contenidos”).

En CRM, Comunidades Virtuales, y ahora en Redes Sociales, la inmensa mayoría de las empresas transitan de la total ignorancia a la búsqueda frenética de asomarse al tren de moda, todo en el espacio de un año. Para después fracasar estrepitosamente. Sólo unas pocas empresas han sabido convertir estos conceptos esenciales en sus “armas secretas” para sacar una ventaja competitiva duradera. Son las excepciones en los actuales mercados enamorados de las últimas tecnologías y modas, e ignorantes de las estrategias más elementales para sacar provecho de ellas.

Sólo las empresas, y los profesionales, con conocimientos y cultura de Marketing Relacional, Directo & Interactiva se salvan de este debacle. Las que entienden el delicado balance entre escuchar al cliente de manera estructurada, adaptarse a sus necesidades uno-a-uno, y mantener la capacidad de sorprender agradablemente al cliente cuando menos lo espera.

En mi ponencia  mataremos a algunas vacas sagradas, y haremos de comadrona en el nacimiento de algunos terneros con mucho potencial de convertirse en toros de pura casta.