El jueves día 30 de junio tuvimos, Joana Sánchez y Helena López, el placer de compartir una mañana con los hoteleros de Girona para conversar sobre las claves de éxito del negocio online y e-commerce.

Visual 13 nos invitó como ponentes a l’Espai Armengol (#espaiarmengol), un lugar privilegiado en Vilajuïga (Alt Empordà) donde nuestros anfitriones organizan periódicamente ciclos de conferencias.

Queremos agradecer a Vicenç Asensio y Marta Puigsegur su atención y la oportunidad de compartir experiencias con los asistentes en el desayuno-networking posterior a la conferencia.

Más información

Diferencias entre CRM y CEM según C. Meyer y A. Schwager.
Hardvard Busines Review 2007

Mientras que el CRM se basa en capitalizar lo que una empresa sabe de sus clientes, el CEM se fundamenta en lo que sienten. Su propósito es crear valor a partir de lo que los clientes piensan de la empresa y saber gestionar sus expectativas hasta el punto de encontrar el equilibrio perfecto: que no sean muy altas para evitar la decepción, ni muy bajas para evitar el pasar desapercibidos. El CEM trabaja por tanto en dos planos: el de las expectativas, y el de los ‘puntos de contacto’ (touch points) o ‘momentos de la verdad’ y clasifica a los clientes en base a sus estadíos de relación.

Si lo trasladamos al entorno digital, veremos que hay diferentes niveles de relación que son fruto de las experiencias que la marca proporciona al cliente. Así, tal y como aparece en las siguiente figura, un cliente que se encuentre en el estadío de ‘comunicación’, difícilmente será un ‘evangelizador’ de la marca, a menos que la empresa se haya preocupado previamente de ofrecerle algunas experiencias que le permita subir de nivel, en este caso, pasar por la conversación (a través de un CRM social por ejemplo); a través de la ‘colaboración’ (por ejemplo con una comunidad de marca); y a través de la ‘co-creación’ (por ejemplo con un wiki sobre el nuevo producto que la empresa lanzará al mercado).

Modelo de Gestión de la Experiencia Digital del Cliente, adaptado por íncipy

Maya Angelou dijo una vez: ‘he aprendido que la gente olvida lo que dijiste, incluso olvida lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir’.

Los clientes pueden llegar a olvidar mensajes, anuncios, ofertas, descuentos, pero nunca olvidan lo que les hemos hecho sentir. Por ello el componente emocional es tan importante en la gestión de clientes. Si sólo ponemos el énfasis en la relación, no estaremos garantizando que ésta sea positiva, sólo estaremos garantizando que exista (que ya es mucho) pero podemos perderlos si un competidor les hace sentir mejor. Las empresas como Apple, Amazon, Zappos, Starwood, Starbucks, Virgin, o Haley-Davidson, que generan buenas experiencias a sus clientes son las que les hacen sentir realmente especiales.

‘No estamos en el negocio del café que se sirve a la gente, nuestro negocio es el de gente que sirve café’, estas palabras de Howard Schultz, Presidente y Fundador de Starbucks Coffee Company resumen muy bien cuál es la mentalidad que reside detrás de una estrategia centrada en la gestión de la experiencia del cliente. El mismo Schultz también dijo en una ocasión ‘si queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores abogados fuera de la empresa, debemos empezar por ser siempre sus mejores abogados dentro de la empresa’. Y es que para generar una experiencia del cliente única e inolvidable, es necesario involucrar a toda la empresa a través de un cambio cultural que afecta a todos los directivos, todos los empleados y todos los departamentos. Sólo así podemos crear una propuesta diferenciada y reconocible en el mercado.

Este post es una muestra del libro Estrategia Digital ofrecida por cortesía de íncipy, esperamos que os guste.

James H. Gilmore y B. Joseph Pine II explican en su (muy recomendable) libro ‘Authenticity‘ la paradoja de que en la economía de la experiencia cuanto más intentamos sofisticar el mundo, menos real resulta a los ojos de los consumidores. Si los clientes no ven nuestro negocio como algo auténtico y real, corremos el riesgo de perder credibilidad, clientes, incluso ventas!

Pero ¿qué significa realmente eso de ser auténticos en el negocio? ¿son sólo palabras bonitas o hay algún ejemplo que valga la pena conocer? Pues creo que sí, y éste es el motivo de este post de hoy. Uno de los ejemplos más AUTÉNTICOS que conozco es ‘The IOU Project‘. Se trata de un proyecto que fomenta la artesanía por encima de la producción en serie. Visto de esta manera pordría parecer ‘sólo’ un tema solidario, pero va mucho más allá.

Y es que cada prenda de ropa es única, está fabricada en Europa a partir de prendas confeccionadas en la India. Cada prenda incorpora un código QR único que remite a su historia en la que se detallan todas las personas que han participado en su confección, desde quien tejió la tela, hasta el artesano que la confeccionó. Pero por si esto fuera poco, la marca anima a cada consumidor a ‘cerrar el círculo’ subiendo sus propias fotografías con la pieza de ropa puesta para formar parte de su historia.

Aquí podéis ver un video que lo explica de maravilla:

Como no podía ser de otro modo, la marca crea un sentido de comunidad entre todos sus clientes y les da visibilidad desde una sección específica en su sitio web. IOU ofrece un plazo de entrega del pedido inmejorable, de uno a dos días para Europa, Norte América, Australia, etc. Por si todo esto fuera poco, aquí os dejo con la garantía de devolución sin cargo alguno, que no tiene desperdicio:

Estamos seguros de que vas a amar tus compras de IOU. No obstante, podrás devolverlos por cualquier motivo y recibir una devolución íntegra, incluyendo los costes de envío. Si te encuentras en cualquiera de los siguientes países, pagaremos por el envío de la devolución: Estados Unidos, Canada, Bélgica, Francia, Italia, Mónaco, Alemania, Holanda, Luxemburgo, Reino Unido, Austria, Dinamarca, Finalandia, Grecia, Irlanda, Suecia, Gibraltar, Islas del Canal, Liechtenstein, Marruecos, Noruega y España.

De acuerdo, es verdad que proyectos como este hay pocos, pero también es cierto que si ellos lo hacen, no debe ser tan difícil ¿no? El mismo Zappos consigue hacer las delicias de sus clientes inspirado en este mismo espíritu. Y ahora, hazte de nuevo la pregunta del título en otras palabras ¿qué ofrece tu marca que no ofrezcan las demás?

Mañana la UOC celebra un encuentro para instituciones y empresas asociadas que lleva por título ‘Web 2.0, el poder de compartir‘, yo asistiré como invitado e intentaré transmitir lo mejor del evento a través de ‘tuits’ que espero puedan ser interesantes. Y es que el tema lo merece.

Tendremos a un invitado de lujo, ya que se trata de uno de los bloggers más revolucionarios y respetados en el sector. Se trata del profesor Isaac Mao, padre del concepto ‘Sharismo‘ una teoría que defiende un nuevo paradigma social centrado en la creatividad y la colaboración entre personas.

Mao afirma que la sociedad será más eficiente si es capaz de abandonar los prejuicios a la hora de compartir información e ideas y apuesta por la colaboración y la suma de ideas para la multiplicación de resultados. El sharismo por tanto propone un cambio de actitud en las personas, en las organizaciones y en los gobiernos, se trata de una reorientación de los valores que, según el profesor Mao, transformará nuestra sociedad en un cerebro social superinteligente, un híbrido interconectado de personas y software.

Junto a Mao, estarán compartiendo jornada Lluís Pastor, Teresa Turiera, Ismael Peña, Ricardo Galli y Alfons Sort, además de algunos otros bloggers y tuiteros que hemos sido invitados para participar en el debate digital.

El acto se podrá seguir en directo, vía streaming desde aquí a partir de mañana a las 9:30h, también se ha habilitado el hastag #uocimao a Tuitter que usaremos para ir comentando lo más destacable de la jornada.

Creo que la ‘Universitat Oberta de Catalunya‘ UOC, es una de las instituciones educativas más visionarias que tenemos en este país. He tenido la oportunidad de trabajarvarias veces para esta casa y puedo decir que siempre ha sido un placer. Fundamentalmente por la facilidad de ver aprobadas propuestas innovadoras sin demasiado esfuerzo. Estoy seguro de que mañana volverá a dar ejemplo de esto, y si no, esperemos a verlo :)

El grupo easy no deja de sorprendernos con propuestas de bajo coste que irrumpen en un modelo de negocio ya existente para romper el ‘statu quo’. Ahora le ha llegado el turno al gimnasio, un negocio que lleva toda su vida basado en el pago recurrente. De hecho, es bien sabido que la gran mayoría de gimnasios viven gracias a las cuotas de muchos miembros que pagan y no van casi nunca. ¿Quién no tiene un amigo que paga por ir al gimnasio y hace meses que no va?

easyGym abrirá este verano sus dos primeros centros en Londres con una propuesta rompedora, ‘creemos que tu debes pagar por lo que quieres, no por lo que nunca usas’, precios de locura, sin contrato de permanencia, ubicación envidiable, equipamiento avanzado, zonas para los socios y ayuda cuando la necesitas…

Habrá que ver el éxito que son capaces de cosechar el primer año de vida (lo seguiremos de cerca), pero de entrada la propuesta me parece de lo más inteligente. Intuyo que habrá más de un empresario preocupado por su eventual apertura en nuestro país. Pero es mejor ocuparse, que preocuparse, así que si yo tuviera uno o varios gimnasios, pondría con urgencia a desarrollar estrategias de fidelización basadas en entornos digitales. Y es que hablar de lo digital y de negocios basados en la suscripción, es casi hablar de lo mismo. iTunes, Spotify, Linkedin, Hootsuite…

Sólo imaginemos por un momento que por el mero hecho de ser cliente de un gimnasio tuvieras acceso a una red social privada en la que pudieras relacionarte con otros miembros, compartir rutinas de trabajo, quedar para salir, disfrutar de descuentos, relacionarte con tu entrenador personal o tu monitor de spinning, acceder a tu historial de evolución, recibir recomendaciones de nutrición, salud, etc  Si te vas, pierdes el acceso al networking exclusivo y a todos los beneficios asociados a tu membresía, un freno interesante ¿no?

Estoy convencido de que más le vale a los gimnasios (y negocios) tradicionales, ponerse las pilas en el entorno digital y en las estrategias de fidelización de clientes e innovación de servicios.  No vaya a ser que venga alguien del tipo easyGym y se le coman parte de su negocio antes de que tengan tiempo de reaccionar.

Creo que la imagen explica muy bien cómo me siento después de haber asistido hoy al seminario de HSM Global con Charlene Li titulado Estrategia en redes sociales. Una colega me ha hecho la foto cuando le he regalado a Charlene ‘Estrategia Digital‘ y ella me ha firmado el suyo ‘El mundo Groundswell’. Charlene me ha sorprendido gratamente por su accesibilidad y simpatía, es encantadora y sabe muy bien de lo que habla.

Si bien es cierto que, los que ya llevamos algunos años en el sector no hemos oído dicho nada nuevo. Sí es verdad que Charlene lo ha explicado de forma magistral y además lo ha hecho a un auditorio (de más de 500 personas) que estabámos deseando escucharla. Y es que la mayoría de empresas en este país, no tienen tan oído los magníficos ejemplos de Starbucks, Dell, BestBuy en los medios sociales. Sólo los conocemos unos pocos, aunque siempre hablemos de los mismos.

Yo al menos he disfrutado como un enano viendo como Charlene explicaba de forma clara y concisa los principios básicos para formular con éxito las posibles estrategias a adoptar en las redes sociales. Aquí puede verse el hilo de los ‘tuits’ del día, y un buen resumen (parte1), (parte 2), que ha hecho Erasmo López. Por mi parte aquí destaco algunas de las ideas que en mi opinión han sido las más contundentes de la jornada:

• “Tendemos a sobrevalorar aquello que podemos medir y a infravalorar lo que no” John Hayes, CMO de American Expreess.
• Usando los medios sociales para aprender, atrévete a poner el nombre de tu empresa en search.twitter.com y observa. Es gratis!
• ¿Qué pasaría si todos los empleados de una empresa pudieran saber en tiempo real todo lo que sus clientes dicen de ellos?
• No se trata de buscar ‘tuits’ sino conversaciones significativas para el beneficio de tu organización.
• Lo interesante de la medición y monitorización de los medios sociales es que nos permite anticiparnos a la demanda de los clientes.
• ¿Sabes dónde están tus clientes en Internet? ¿En qué información o personas confían tus clientes? ¿Cuál es su influencia? ¿Cómo se comportan?
• Compartir es el primer nivel del ‘engagement’ una pirámide interesante.
• Se trata de conversaciones, no de mensajes, de personas, no de empresas, de continuidad, no de episodios.
• Bestbuy tiene a 2.500 empleados ayudando a sus clientes en Twitter @twelpforce
• Creo que se añade mucho más valor ayudando a la gente a través de los medios sociales, que no intentando convencerla de nada.
• Líder no es quien dice ‘es por allí’ sino el que dice ‘sígueme’ y lo consigue. El liderazgo no se impone, se merece.
• Lo mejor no es poner la empresa en las redes sociales, sino las redes sociales en la empresa.
• Crea una cultura de compartir en la empresa, estructura qué hacer en cada caso, no pierdas de vista el valor y mídelo, así crecerá el proyecto.
• Falla rápido, falla inteligentemente. Todos fallamos, pero no todos aprendemos rápido
• El reto de Google es ser capaz de humanizar sus resultados, de forma que pasen de datos a sentimientos.

Para redondear el día, hemos tenido la participación de Bernardo Hernández, Director de Productos Emergentes en Google y emprendedor nato en alguno de los mejores proyectos digitales de este país. Bernardo ha dado una lección de síntesis desde la perspectiva emprendedora y nos ha situado en un escenario donde, lo mejor que podemos hacer, es seguir intentando que este país destaque por la calidad del trabajo de su gente. ¡Ha sabido a poco!

El evento ha sido ‘tuiteado oficialmente‘ por nuestro Director de Social Media en íncipy: Pedro Rojas, que ha ido resumiendo de forma excelente todo lo que Charlene iba dejando caer en el auditorio y sazonando con consejos más locales cada vez que resultaba oportuno. !Un gran trabajo Pedro, felicidades a todos!

Joana Sánchez participará con “Una visión general de la empresa 2.0″

Link: http://www.clipmedia.net/galera/PTV/Dilluns/2011/022811_web20/index.htm

Joana Sánchez, Pedro Rojas y Mireia Ranera, Presidenta, Director Social Media y Directora de RRHH2.0 de Íncipy centraron sus intervenciones en cómo las nuevas tecnologías y las redes sociales están impactando en todas las áreas de la empresa, y de forma muy especial en las relacionadas con el capital humano y la gestión de personas.

A través de casos prácticos, se abordó el papel estratégico de los RR.HH. para mejorar los resultados de negocio en este nuevo contexto de innovación, a través de Redes Sociales para empleados y estrategias de “Employer Branding” y Selección 2.0, así como, las nuevas competencias de los Directivos y Profesionales de RR.HH.

El evento se siguió a través de Twitter con el hashtag #RH_20 consiguiendo difundir el mensaje a un gran número de personas de dicha red.

Queremos compartir nuestra ponencia, con todos aquellos que no pudisteis asistir:

—Ponencia Joana Sánchez

—Ponencia Mireia Ranera

No obstante, y aunque muchas organizaciones siguen invirtiendo en proyectos de integración 2.0 con el fin de establecer nuevos canales de comunicación y nuevas fuentes de negocio; todavía queda pendiente el problema de las jerarquías que se rompen cuando entran las redes sociales en juego.

Existen empresas que con sólo integrar Facebook, ya pueden ganar mucho en todos los sentidos. Con algo de inversión en desarrollo y también alguna formación, podemos empezar a usarla como una herramienta de comunicación.

Sólo hay que saber transmitir la cultura 2.0 internamente, ya que muchos de los trabajadores están familiarizados con esta red social a nivel personal, pero no saben aún cómo utilizarla con fines profesionales.

Uno de los usos más rentables se enfoca en sacar provecho de los grupos, en los que podemos crear grupos de trabajo en torno a un mismo interés. Se puede crear una lista de miembros que podrían ingresar y hacerse responsables de sus propios contactos, ya sea que los generen o que se encuentren dentro de la Red, de hecho, no hace falta un administrador único para comenzar a gestionar estas lista de distribución.

Otro uso que aporta beneficios es el de los eventos, ya que se pueden gestionar de forma sencilla e invitar a quien nos convenga. También nos permite saber quiénes asistirán y quiénes no.

También podemos usar el muro como nuestro tablón de anuncios y aprovechar las discusiones para manifestar nuestra posición y crear nuestros propios contenidos enfocados en los temas que nos interesan. No hay nada mejor que una conversación para obtener la información que necesitamos de nuestros potenciales clientes.

Si pensabas que Facebook no podía tener otros usos diferentes a los del ocio, te has estado perdiendo muchas de las ventajas que esta red puede ofrecer a cualquier empresa, sin importar su tamaño o sector; ya que es muy maleable y adaptable a la mayoría de los modelos de negocio existentes.

Entra en la nueva forma de comunicar en la empresa, (interna y externamente) de la mano de Facebook, y notarás los resultados.

El año pasado os felicitábamos la Navidad con un video en el que preguntábamos qué es íncipy. Este año os lo explicamos nosotros resumiéndolo en una sola palabra. Cada miembro del equipo de íncipy, lo hace a su manera. Casi no se oye lo que dicen, pero para eso está el texto. :) ¡Os deseamos unas Felices Fiestas y los mejores deseos para el próximo año!