Customer Experience Management (CEM)
Julián Navarro, Regional Operation Manager en GO FIT
En su ponencia, Julián Navarro, Regional Operation Manager en GO FIT, destacó que esta compañía de gimnasios llegó a convertirse en la primera que popularizó la oferta de instalaciones de calidad a un precio asequible. Sin embargo, pronto se dieron cuenta que la calidad y la calidez, es decir, el trato al cliente, tienen que ir de la mano. Por ello, iniciaron un cambio de cultura en la empresa, poniendo al cliente en el centro. En su opinión, no cabe duda de que lo primero es conocer a los clientes, trabajar la calidez (humanizar las instalaciones) y, por último, definir la experiencia que se desea aportar al usuario. En GO FIT estaba claro que debía ser una suma de instalaciones, seguridad, compromiso y buen rollo.
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