Desde INCIPY hemos querido dividir este ciclo de webinars en píldoras diarias de 30 minutos. Cada jornada, así, ha estado dedicada a uno de estos pilares de la estrategia de Customer Centric: Customer Engagement, Customer Experience, Customer Intelligence, Omnicanalidad y Tecnología e Innovación. Conducido por Belén Cuadrillero, Directora de Customer Centric de INCIPY, en este ciclo de webinars nos han acompañado profesionales como Miriam Gil, Digital & Multichannel lead de SANOFI; Vanessa Palacios, Directora de Marketing y Comunicación de ICF; Maryorie Dugaro, E-commerce Manager de NOVOLUX LIGHTING; Ignasi Moreno, Pricing & Analytics Manager de Frit Ravich y Ángel Alves, Innovation Project Manager de TELEFÓNICA.

En esta 2ª edición de la Customer Centric Digital Week se destacó nuevamente la visión Customer Centric como una palanca clave para la Transformación Digital de las empresas. De acuerdo con un estudio de Deloitte, de hecho, las empresas con estrategias Customer Centric son un 60 % más rentables y generan más valor que aquellas que solo se orientan al producto.

Uno de los pilares más importantes del enfoque Customer Centric es el customer engagement o, dicho de otro modo, la manera en la que las organizaciones conectan con los usuarios. Si atendemos al último Índice de Customer Centric elaborado por INCIPY, observamos que el 40 % de las empresas en España dispone de una estrategia de contenidos diseñada a medida de las necesidades y preferencias de los clientes.

Para conocer a fondo cómo armar una estrategia de contenidos, tuvimos como invitada a Miriam Gil, Digital & Multichannel lead de SANOFI, quien abordó las particularidades de la industria farmacéutica para llevar a cabo este cometido. Durante su intervención, nos habló de la importancia de la categorización de los clientes y también del diseño del Customer Journey Map, indispensable para indagar en el recorrido del usuario hasta adquirir el producto o servicio.

Según las estadísticas, el 84 % de los clientes que se sienten tratados como números se marchan de la empresa. Este dato nos revela la importancia del customer experience, el eje vertebrador de la segunda jornada de la Customer Centric Digital Week. Nos acompañó Vanessa Palacios, Directora de Marketing y Comunicación de ICF, que compartió con nosotros el proyecto que están acometiendo en su organización y que ha dejado varias enseñanzas.

Vanessa Palacios habló del primer paso para diseñar la relación con el cliente, y es definir los buyer persona. “Hay que conocer los atributos del cliente para comprender cómo tiene que ser nuestra relación con él”, destacó aludiendo también a la importancia de la empatía. No basta, desde su perspectiva, con conocer sus preferencias y necesidades y, en base a ello, prestar una atención personalizada, sino que también es preciso tener un plan de mejora de la experiencia.

En la tercera jornada de la Customer Centric Digital Week nos acompañó Maryorie Dugaro, E-commerce Manager de NOVOLUX LIGHTING. Nos deleitó con una ponencia muy interesante, dado que compartió su experiencia al frente del proceso de digitalización de su empresa y cómo consiguió pasar del B2B al B2C.

Al arrancar esta misión, Maryorie Dugaro contó que se enfrentó a cuatro retos: la digitalización de procesos, de la imagen de marca, del equipo comercial y de la relación con el cliente. Aunque, en su opinión, los equipos suelen ver la digitalización y los cambios “como un problema más que como una oportunidad”, los beneficios de la omnicanalidad se plasmaron en resultados como la automatización de procesos internos, un mejor posicionamiento de marca y una mejora de la experiencia del cliente.

Desde su punto de vista, la receta para el éxito de la Transformación Digital está clara: disponer de un buen equipo, apostar por la formación, involucrar al equipo comercial y contar con el respaldo de la Dirección.

Otro de los pilares de la estrategia Customer Centric es la Inteligencia del Cliente, trending topic reservado para la cuarta jornada de este ciclo de webinars. Ignasi Moreno, Pricing & Analytics Manager de Frit Ravich, durante su ponencia explicó cómo están aplicando en su organización la customer intelligence a través del smart data, metodología que requiere cantidad de información de calidad, así como inmediatez en la conversión de la información obtenida para satisfacer a los clientes. En su opinión, esta inteligencia basada en datos debe desplegarse a todas las áreas de la compañía para “un impacto total”.

Cerramos la Customer Centric Digital Week por todo lo alto: con un webinar dedicado a la innovación. De la mano de Ángel Alves, Innovation Project Manager de Telefónica, tratamos algunas de las innovaciones tecnológicas que muchas empresas ya están empleando para resolver las nuevas necesidades de sus clientes. Durante su presentación asistimos a un futuro cada vez más cercano que será el 5G y también pudimos sacar en claro algunos conceptos que a menudo se confunden como Realidad Aumentada, Realidad Virtual y Realidad Mixta. De la teoría a la práctica, tuvimos la suerte de ver algunos de los casos de uso de estas tecnologías.

Y así completamos otra edición de la Customer Centric Digital Week en la que hicimos un repaso a los beneficios de esta estrategia con casos reales, aunque también a los desafíos y retos. Desde INCIPY continuamos acompañando a muchas empresas para afrontar la Transformación Digital siempre desde la perspectiva humana y sostenible.