El Customer Journey Map es una de las herramientas básicas para trabajar la experiencia del cliente y que permite, sobre todo, mejorarla pero también descubrir nuevas oportunidades de relación, de servicio o de negocio. En este post te contamos lo fundamental para que la puedas hacer servir.
¿Qué es el Customer Journey Map?
Como hemos dicho es una “herramienta” que nos permite mapear o identificar y visibilizar los pasos que un cliente realiza con una empresa o marca para resolver una necesidad. El nombre lo dice todo: Mapa del viaje del cliente.
Si tenemos identificado los pasos que realiza y conocemos como le resulta la experiencia o que sienten en cada uno de ellos, podemos trabajar en aquellos que no resultan relevantes o memorables. De esta manera, mejoramos la experiencia del cliente con la marca, la empresa, al contratar un producto o al utilizar un servicio.
Los momentos que son críticos en la experiencia se denominan Momentos de la verdad o True moments.
Los momentos que generan experiencias negativas se llaman: puntos de dolor o Pain points.
¿Cómo se construye el Customer Journey Map?
Desde nuestra experiencia, un CJM solo ayuda en realidad cuando está bien construido y eso significa tres cosas:
Clientes y no suposiciones
Solo sirve cuando se hace con los clientes y no desde la empresa con suposiciones no contrastadas con ellos. Hay que invertir en estar con el cliente a través de entrevistas personales.
No hay un único CJM
La experiencia es personal y depende de características de la persona y el contexto donde se resuelve la acción. Hay que trabajarlo sobre arquetipo de cliente concretos.
Elige qué mapear
Seleccionar que parte del CJ general se va a mapear. Es decir, normalmente los pasos no sean los mismos en la primera contratación que en la renovación de un servicio o cuando compro un producto u otro.
Un caso práctico: Customer Journey Map de GoFit
Por ejemplo, cuando trabajamos la experiencia en GO fit diferenciamos clientes que tenían las siguientes características:
- Edad: por la importancia en el uso de las instalaciones, horarios, necesidades, capacidades digitales.
- Antigüedad en el centro: segmenta mucho la diferencia de la experiencia en los primeros meses que de aquellos que ya llevan mucho tiempo en el centro.
- Objetivo de salud/fitness: había diferencia entre los que tenían un objetivo social de aquellos que tenían un objetivo de salud.
Así definimos tres tipos de perfiles y construimos diferentes CJM porque tuvimos que tener en cuenta que cada uno hacia uso de una parte de las instalación: aguas, fitness o clases dirigidas.
¿Cómo se utiliza el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map tiene la ventaja de ofrecer una doble visión: por un lado, la visión global de toda la experiencia y, por otro, el foco en los momentos que nos interesan especialmente de forma aislada.
Una vez identificados, los true momentos y los pain points de Customer Journey, tenemos que trabajar en como convertirlos en happy points: hay que desarrollar acciones para transformar este punto: pueden ser cambios de proceso, de comunicación, de servicios, etc.
Para trabajarlos, tenemos las pistas necesarias al conocer al cliente: sabemos que quiere y lo que espera sobre la marca y sobre el momento. Por lo tanto, hay que trabajar para que la experiencia que se de supere esas expectativas y sea coherente con la marca.
Por ejemplo, una de las acciones que mas éxito en mejorar la experiencia del cliente que hemos tenido tras realizar el CJM es crear una forma rápida de que los clientes avisen de cuando ven cosas que no les gustan en las instalaciones de GO fit o quieren hacer una reclamación.
Para terminar este post,desde INCIPY os compartimos una plantilla básica de un Customer Journey Map, y para ayudaros a empezar a tener familiaridad con esta herramienta.
