Aunque parezca que todos tenemos al cliente en el centro de nuestra estrategia (es la más importante característica de la cultura digital de acuerdo con el 58% de los líderes empresariales –Estudio: Effective Leadership in the Digital Age por Neil Perkin/Econsultancy–) y que todos los días trabajamos para él, la realidad se impone y nos demuestra que muchas veces es voluntad e intención pero no se ha dado el cambio estructural que se necesita para que nuestra empresa sea Customer Centric.

Un claro ejemplo: una empresa está lanzando un área privada para “facilitar” la vida a sus clientes con funcionalidades que les son muy prácticas. Pero cuando les preguntas por el nombre del área privada, dicen que es como lo llaman ellos internamente (ups…la verdad es que se quedó con el nombre) y que no saben lo que le parece al cliente. Cuando les preguntas por qué el acceso lo han dispuesto en ese área, dicen que es el único lugar que IT les ha dejado ponerlo porque si no hay que cambiar más cosas. Cuando preguntas por las funcionalidades, dicen que son las que les quitan más trabajo a ellos pero que, oye, que coinciden con las peticiones más demandas de los clientes según los asesores porque realmente, no lo miden en ningún sitio y es que, a la empresa, le interesa incrementar la productividad… Deducimos pues, que esta empresa no es tan Customer Centric como cree ☺

¿Qué significa ser una empresa Customer Centric?

Ser Customer Centric es, literalmente, tener al cliente realmente en el centro de la estrategia de las empresas y de las acciones que desarrolla para ofrecer una experiencia adecuada y relevante para el cliente que nos permite:

Diferenciarnos de la competencia porque creamos una experiencia con unos valores propios que nos confiere una personalidad propia
Nos asegura una relación a largo plazo con los clientes y usuarios porque hablamos de lo que nos importa a ambos y le ofrecemos lo que quiere.
Se incrementa el valor del cliente por incremento del ticket medio, la frecuencia de compra.
Mejoramos la captación porque el nivel de recomendaciones es superior.
Identificamos oportunidades de crecimiento y nuevos servicios.

Leí un articulo sobre los hábitos de la empresa Customer Centric de Gartner que me pareció muy práctico como test rápido. Os lo dejo aquí para que podáis ver que porcentaje de cumplimiento tenéis.

Consejos para convertir una empresa en Customer Centric

Por último, os doy los tips clave para mi de como convertirte en una empresa Customer centric.

Escucha (de verdad) y responde. ¿De qué sirve preguntar si no se hace nada al respecto? Mejora aquello sobre lo que preguntas o analiza para descubrir nuevas oportunidades.
Reorganiza la estructura de tu empresa para responder de forma ágil y continuada. Para aprender y empatizar con el cliente.
Dispón de un ecosistema de cliente donde la información que capturas en forma de datos, comentarios, en todos los canales adquiera relevancia para facilitar las interacciones y generar experiencias únicas y consistentes en cualquier canal.
Conecta con el cliente: habla con él, no solo vendas. Personaliza en la medida que puedas porque cada cliente es único 😉