¿Por qué tu CRM debería ser social?
Existen muchas razones por las que tu empresa debería incorporar un CRM social. La primera y más importante es que las Redes Sociales e Internet han cambiado la forma de relacionarnos con nuestros clientes y consumidores (actuales y potenciales): cualquier usuario, ante una compra, inicia su proceso en más de un 80% de los casos con una búsqueda en Internet.
El nuevo comprador es una persona conectada, que se informa, mayoritariamente a través de su smartphone, sobre los productos y servicios que le interesan. Este nuevo consumidor busca referencias y valora las opiniones de sus iguales, más allá de la publicidad de las marcas. Es una persona que valora mucho su tiempo y que quiere recibir la información que necesita en el momento que lo requiere, sea cual sea la hora y esté donde esté. La movilidad es un aspecto clave en su consumo de información y servicios. No tolera las intromisiones antes de su toma de decisión, aunque le otorga gran importancia a una información fácil de localizar y enfocada a resolver sus dudas. Es proactivo y quiere interacción no intrusiva.
“S-CRM para conocer mejor a tu consumidor y entender sus necesidades.”
Ante este perfil, es clave que las compañías nos pongamos al día y podamos ofrecer un servicio impecable: debemos identificar a nuestro cliente de forma unívoca y facilitarle el camino hasta la compra, sin que tenga que repetir una y otra vez sus mismos datos.
Además, las Redes Sociales e Internet, nos facilitan en mucho la labor de conocer sus intereses y preferencias, ofreciéndonos una ficha muy completa de nuestros contactos: sólo necesitamos dotar a nuestro CRM tradicional de la capa social o relacional que nos permitirá personalizar nuestra oferta y ser proactivos.
En este sentido, la gestión de las relaciones con nuestros clientes es necesariamente social: el Social CRM suma datos esenciales a los obtenidos en la transacción. Nos permite conocer a la persona que hay detrás de los datos de un contacto o cliente.
La recogida de información social debe responder a los objetivos de negocio de la empresa (principio de proporcionalidad): capturar la información obtenida del entorno social que sirva para completar la base de datos de clientes con información relevante para negocio. Esto exige definir una estrategia de Social CRM, integrando las distintas fuentes de datos en la recogida de información social: RRSS, encuestas, logins o identificadores sociales en la web, e-commerce, atención al cliente, aplicaciones móviles, gamificación…
Existen dos tipos de datos: los declarados (aquéllos que el usuario facilita en redes sociales) y los inferidos (aquéllos a los que llegamos al analizar su comportamiento social: p.e., sabemos que alguien está interesado en cambiar de trabajo si tiene perfiles activos en portales de empleo con ofertas abiertas o ha señalado “en búsqueda activa» en LinkedIn).
